Sempre più aziende si interessano al web 2.0 per valorizzare il proprio brand, per recepire nuove tendenze e per farne un nuovo strumento competitivo. Punto di partenza per una crescita è monitorare i contenuti interessanti su Twitter, Facebook, LinkedIn ecc. con tecnologie specifiche.
La Dell, multinazionale di Pc e accessori sempre molto innovativa, ha da poco sviluppato un Social Media Ground Control Center per utilizzare il web 2.0. Il Centro monitorizza mediamente 22.000 citazioni giornaliere online, sia post che tweet riguardanti la Dell.
L’obiettivo è quello di integrare nel marketing le indicazioni dirette e indirette (come apprezzamenti sulla concorrenza), critiche e quant’altro, raccolte online.
Il piano Dell comprende anche l’incoraggiamento verso i propri dipendenti ad essere presenti nei social network e ad aprire pagine personali su Facebook, per superare la barriera dei call center (la Dell vende direttamente ad aziende, professionisti e privati). Esattamente l’opposto di quanto si è sempre fatto sin ora.
Queste le tre direttive principali:
1 – Invece di utilizzare canali di comunicazione tradizionali, come telefono, web, e-mail, occorre raggiungere i clienti dove parlano tra loro e dove nascono opinioni condivise, nei social network.
2 – Invece di aspettare che sia il cliente a contattare il contact center occorre adottare tattiche proattive, per assecondare o anticipare le esigenze dei clienti.
3 – Invece di avere solo relazioni temporanee, occorre sviluppare relazioni a lungo termine, con una presenza positiva nei social network.
Myriam Madai & staff
